Phiên bản 1.0 — Cập nhật lần cuối: 04/03/2026
1.1. Quy trình khiếu nại này (sau đây gọi là "Quy trình") quy định cách thức người dùng của Nền tảng mạng xã hội Seyana (sau đây gọi là "Seyana" hoặc "Nền tảng") có thể khiếu nại các quyết định xử lý của Seyana.
1.2. Seyana cam kết đảm bảo quyền khiếu nại hợp pháp của người dùng và xử lý tất cả các khiếu nại một cách công bằng, minh bạch và kịp thời.
1.3. Quy trình này áp dụng cho các quyết định xử lý sau: gỡ bỏ nội dung; hạn chế tính năng tài khoản; tạm khóa tài khoản; chấm dứt vĩnh viễn tài khoản.
2.1. Người dùng có quyền khiếu nại khi nội dung đã bị gỡ bỏ và người dùng tin rằng:
a) Nội dung không vi phạm Điều khoản dịch vụ hoặc Quy tắc cộng đồng;
b) Nội dung bị gỡ bỏ do nhầm lẫn;
c) Nội dung thuộc phạm vi sử dụng hợp lý (đối với khiếu nại bản quyền);
d) Nội dung có các yếu tố bối cảnh cần được xem xét thêm (giáo dục, nghiên cứu, thông tin).
3.1. Gửi email đến [email khiếu nại] với tiêu đề: "Khiếu nại gỡ bỏ nội dung — [Tên người dùng]".
3.2. Khiếu nại phải bao gồm:
a) Tên người dùng và địa chỉ email đã đăng ký;
b) Mô tả nội dung bị gỡ bỏ (nội dung bài đăng, hình ảnh, ngày đăng);
c) Lý do người dùng cho rằng việc gỡ bỏ là không chính xác;
d) Tài liệu và bằng chứng hỗ trợ (nếu có);
e) Xác nhận rằng thông tin trong khiếu nại là trung thực.
4.1. Seyana sẽ xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc.
4.2. Đội ngũ kiểm duyệt sẽ xem xét lại nội dung và khiếu nại trong vòng 10 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại hợp lệ.
4.3. Tiêu chí xem xét lại bao gồm:
a) Liệu nội dung có thực sự vi phạm một điều khoản cụ thể của Điều khoản dịch vụ hoặc Quy tắc cộng đồng hay không;
b) Toàn bộ bối cảnh của nội dung (mục đích, đối tượng, bối cảnh văn hóa);
c) Tính tương xứng của biện pháp xử lý so với mức độ nghiêm trọng của vi phạm (nếu có);
d) Bằng chứng bổ sung do người dùng cung cấp.
4.4. Kết quả giải quyết:
a) Nếu khiếu nại được chấp nhận: Nội dung được khôi phục và bản ghi vi phạm liên quan được xóa;
b) Nếu khiếu nại bị từ chối: Seyana gửi thông báo nêu rõ lý do từ chối và quy tắc đã bị vi phạm.
5.1. Phần này áp dụng cho các quyết định sau: hạn chế tính năng tài khoản (không thể đăng bài hoặc bình luận); tạm khóa tài khoản (7 ngày, 30 ngày hoặc 90 ngày).
6.1. Gửi email đến [email khiếu nại] với tiêu đề: "Khiếu nại tạm khóa tài khoản — [Tên người dùng]".
6.2. Khiếu nại phải bao gồm:
a) Tên người dùng và địa chỉ email đã đăng ký;
b) Ngày nhận thông báo tạm khóa;
c) Lý do tạm khóa như được nêu trong thông báo của Seyana;
d) Lý do người dùng cho rằng quyết định tạm khóa là không chính xác hoặc không tương xứng;
e) Tài liệu và bằng chứng hỗ trợ (nếu có);
f) Cam kết tuân thủ Điều khoản dịch vụ và Quy tắc cộng đồng trong tương lai.
7.1. Thời hạn gửi khiếu nại: Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận thông báo tạm khóa.
7.2. Seyana sẽ xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc.
7.3. Đội ngũ khiếu nại sẽ xem xét trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại hợp lệ. Các trường hợp phức tạp có thể được gia hạn lên đến 30 ngày làm việc (Seyana sẽ thông báo về việc gia hạn).
7.4. Tiêu chí xem xét lại:
a) Liệu vi phạm có thực sự xảy ra hay không;
b) Liệu việc tạm khóa có tương xứng với mức độ nghiêm trọng của vi phạm hay không;
c) Lịch sử vi phạm trước đó của người dùng;
d) Các trường hợp đặc biệt (nhầm lẫn, tài khoản bị xâm nhập);
e) Bằng chứng bổ sung do người dùng cung cấp.
7.5. Kết quả giải quyết:
a) Chấp nhận toàn bộ: Khôi phục toàn bộ quyền truy cập tài khoản, xóa bản ghi vi phạm liên quan;
b) Chấp nhận một phần: Giảm thời gian tạm khóa hoặc chuyển sang biện pháp nhẹ hơn;
c) Từ chối: Giữ nguyên quyết định tạm khóa, gửi thông báo nêu rõ lý do.
8.1. Phần này áp dụng cho các quyết định chấm dứt vĩnh viễn tài khoản (xóa tài khoản vĩnh viễn, không thể khôi phục sau khi quyết định có hiệu lực).
9.1. Gửi email đến [email khiếu nại] với tiêu đề: "Khiếu nại chấm dứt tài khoản — [Tên người dùng]".
9.2. Khiếu nại phải bao gồm:
a) Tên người dùng và địa chỉ email đã đăng ký;
b) Ngày nhận thông báo chấm dứt;
c) Lý do chấm dứt như được nêu trong thông báo của Seyana;
d) Lý do chi tiết người dùng cho rằng quyết định chấm dứt là không chính xác;
e) Tất cả tài liệu và bằng chứng hỗ trợ;
f) Cam kết tuân thủ Điều khoản dịch vụ và Quy tắc cộng đồng nếu tài khoản được khôi phục.
10.1. Thời hạn gửi khiếu nại: Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận thông báo chấm dứt. Trong thời gian này, tài khoản được giữ ở trạng thái vô hiệu hóa (chưa bị xóa vĩnh viễn).
10.2. Seyana sẽ xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc.
10.3. Các khiếu nại về chấm dứt vĩnh viễn được xem xét bởi ban lãnh đạo cấp cao (không phải đội ngũ đã đưa ra quyết định ban đầu) trong vòng 15 ngày làm việc. Các trường hợp phức tạp có thể mất đến 30 ngày làm việc.
10.4. Tiêu chí xem xét:
a) Tất cả tiêu chí được quy định tại Điều 7.4;
b) Mức độ nghiêm trọng và ý định của hành vi vi phạm;
c) Thiệt hại tiềm tàng đối với cộng đồng nếu tài khoản được khôi phục;
d) Lịch sử đóng góp tích cực của người dùng trên Nền tảng.
10.5. Kết quả giải quyết:
a) Chấp nhận: Khôi phục tài khoản (có thể bao gồm cảnh báo hoặc hạn chế tạm thời);
b) Từ chối: Giữ nguyên quyết định chấm dứt vĩnh viễn. Tài khoản sẽ bị xóa sau khi hết thời hạn 30 ngày kể từ ngày chấm dứt ban đầu.
10.6. Lưu ý: Đối với các tài khoản bị chấm dứt do vi phạm an ninh quốc gia hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Seyana không có thẩm quyền khôi phục. Người dùng nên liên hệ trực tiếp với cơ quan đã yêu cầu xử lý.
11.1. Phần này áp dụng khi nội dung tài trợ hoặc hợp tác thương mại bị Seyana gỡ bỏ do vi phạm quy định gắn nhãn hoặc vi phạm Luật Quảng cáo.
12.1. Gửi email đến [email khiếu nại] với tiêu đề: "Khiếu nại nội dung tài trợ — [Tên người dùng]".
12.2. Khiếu nại phải bao gồm:
a) Tên người dùng và địa chỉ email đã đăng ký;
b) Mô tả nội dung tài trợ bị gỡ bỏ;
c) Thông tin về đối tác tài trợ hoặc hợp tác thương mại;
d) Lý do người dùng cho rằng nội dung tuân thủ yêu cầu gắn nhãn và Luật Quảng cáo;
e) Bằng chứng gắn nhãn đúng quy định (ảnh chụp màn hình nội dung trước khi bị gỡ bỏ).
13.1. Seyana sẽ xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc.
13.2. Xem xét và phản hồi trong vòng 10 ngày làm việc.
13.3. Tiêu chí xem xét:
a) Liệu nội dung có được gắn nhãn đúng là nội dung tài trợ hay không;
b) Liệu nội dung quảng cáo có tuân thủ Luật Quảng cáo năm 2012 hay không;
c) Liệu sản phẩm hoặc dịch vụ được quảng cáo có thuộc danh mục bị cấm hoặc hạn chế hay không;
d) Liệu nội dung có gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng hay không.
13.4. Nếu khiếu nại được chấp nhận, nội dung sẽ được khôi phục. Seyana có thể yêu cầu chỉnh sửa nhỏ trước khi khôi phục để đảm bảo tuân thủ đầy đủ.
16.1. Seyana cam kết minh bạch trong quy trình khiếu nại thông qua các nguyên tắc sau:
a) Thông báo rõ ràng: Tất cả các quyết định xử lý (gỡ bỏ nội dung, tạm khóa tài khoản, chấm dứt vĩnh viễn) đều bao gồm thông báo trong ứng dụng nêu rõ lý do xử lý và quy tắc đã bị vi phạm;
b) Hướng dẫn khiếu nại: Mỗi thông báo xử lý đều bao gồm hướng dẫn về quyền và thủ tục khiếu nại;
c) Phản hồi kịp thời: Seyana cam kết xác nhận khiếu nại trong vòng 2 ngày làm việc và xử lý trong các khung thời gian đã quy định;
d) Giải thích quyết định: Tất cả các quyết định từ chối khiếu nại đều bao gồm giải thích cụ thể về lý do từ chối.
16.2. Seyana không phân biệt đối xử trong xử lý khiếu nại. Tất cả các khiếu nại được đánh giá theo cùng tiêu chí và quy trình, bất kể số lượng người theo dõi, mức độ hoạt động hoặc bất kỳ yếu tố nào khác của người dùng.
17.1. Thông tin trong các khiếu nại được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục đích xử lý khiếu nại.
17.2. Seyana không tiết lộ thông tin khiếu nại cho bên thứ ba, trừ khi: người khiếu nại đồng ý; theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; cần thiết để giải quyết các tranh chấp liên quan.
Xác nhận khiếu nại: 2 ngày làm việc (áp dụng cho tất cả các loại khiếu nại).
Khiếu nại gỡ bỏ nội dung: 10 ngày làm việc.
Khiếu nại tạm khóa tài khoản: 15 ngày làm việc (tối đa 30 ngày cho các trường hợp phức tạp).
Khiếu nại chấm dứt vĩnh viễn: 15 ngày làm việc (tối đa 30 ngày cho các trường hợp phức tạp).
Khiếu nại nội dung tài trợ: 10 ngày làm việc.
Thời hạn gửi khiếu nại: 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận thông báo xử lý.
19.1. Seyana bảo lưu quyền cập nhật Quy trình khiếu nại này để phù hợp với các thay đổi của pháp luật và nhu cầu cộng đồng.
19.2. Các phiên bản cập nhật sẽ được công bố trên Nền tảng. Seyana sẽ thông báo cho người dùng qua các thông báo trên Nền tảng khi có các thay đổi quan trọng.
19.3. Quy trình này bổ sung cho Điều khoản dịch vụ, Chính sách bảo mật, Quy tắc cộng đồng và Chính sách bản quyền của Seyana.
Đối với tất cả các khiếu nại, vui lòng gửi đến:
Email khiếu nại: [email khiếu nại]
Email hỗ trợ chung: [email hỗ trợ]
Địa chỉ: [Địa chỉ trụ sở công ty]